Định nghĩa

Trải nghiệm khách hàng (CX)[36]

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience) là cụm từ được sử dụng để mô tả mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng đề cập đến tổng số tất cả các trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, dựa trên tất cả các tương tác và suy nghĩ về doanh nghiệp. Blake Morgan, nhà bình luận của tạp chí Forbes từng nhận định: 'Trải nghiệm của khách hàng xem xét mọi thứ khách hàng trải qua - đó là tất cả mọi thứ khách hàng chạm vào, nếm, ngửi, nghe, nhìn trong suốt trải nghiệm với thương hiệu.'[37]

Trải nghiệm thương hiệu (BX)[38]

Trải nghiệm thương hiệu (tiếng Anh: Brand Experience) là một loại hình tiếp thị trải nghiệm kết hợp một tập hợp các điều kiện tổng thể do một công ty tạo ra để tác động đến cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hoặc tên công ty cụ thể. Thông qua sự kết hợp của nhiều chế độ khác nhau mà người dùng sử dụng để tương tác với thương hiệu, các công ty cố gắng tạo ra một bầu không khí chung của thiện chí, sự tin cậy hoặc tin tưởng để tạo ra mối liên hệ giữa thương hiệu và nhu cầu hoặc cảm xúc cụ thể.

Mối liên hệ giữa UX, CX và BX[39]

UX và CX: UX là một phần không thể thiếu của CX

Khách hàng và người dùng

• Một khách hàng là một người thực hiện các giao dịch mua hàng.
• Người dùng là một người có thể thực hiện các giao dịch hoặc không, nhưng chắc chắn tương tác với dịch vụ của hoặc một sản phẩm cụ thể khi đi mua sắm.
• Khách hàng là một tập hợp con của người dùng. Điều này có nghĩa là: UX hướng đến cả hai đối tượng: khách hàng và người dùng không phải là khách hàng.

UX + CX = BX[40]

Quá trình tích lũy của thiết kế từ đầu đến khi sử dụng sản phẩm dưới vai trò như một khách hàng và những trải nghiệm liên quan đến sản phẩm đó sẽ được gọi chung là “Trải nghiệm thương hiệu”

Dưới đây là cách CX và UX tốt hay xấu đóng góp cho BX.

UX xấu + CX tốt = BX tốt[41]

Ví dụ: Khách hàng đã mua một chiếc đồng hồ đeo tay thông minh để tiện theo dõi hoạt động trong công việc,cuộc sống của họ.

Tuy nhiên, khi họ thực sự bắt đầu sử dụng thiết bị, họ thấy giao diện khó hiểu và hướng dẫn không cụ thể. (UX xấu)

May mắn thay, họ sử dụng một nền tảng có vai trò trợ giúp khách hàng, họ được đội ngũ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trả lời và giải thích cho mình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn cung cấp cho họ khoản tín dụng 15 đô la cho lần mua tiếp theo như là một sự đền bù cho rắc rối họ đã gặp phải. (CX tốt)

Đây là một ví dụ của UX xấu nhưng CX tốt. Khách hàng gặp rắc rối trong quá trình trải nghiệm UX, nhưng nhờ CX tốt, trải nghiệm của khách hàng đó đối với thương hiệu (BX) được cứu vãn.

UX Tốt + CX xấu = BX xấu[42]

Ví dụ: khách hàng muốn đặt vé máy bay trực tuyến.

Việc tải ứng dụng của một hãng hàng không để duyệt và mua vé khá dễ dàng, thời gian tải nhanh cho phép họ tìm và đặt chuyến bay hoàn hảo trong vòng dưới 10 phút. (UX tốt)

Khi họ đến sân bay, một câu chuyện hoàn toàn khác đã xảy ra. Gian hàng check-in bị thiếu, các tiếp viên không chấp nhận vé điện tử và chỉ chấp nhận phiên bản in của vé. Hành lý của họ bị xử lý sai và chuyến bay cũng không hoàn hảo. (CX xấu)

Đây là một ví dụ của UX tốt nhưng CX xấu. Khách hàng hài lòng với UX, nhưng CX lại hoàn toàn tệ và trái với kỳ vọng ban đầu, trải nghiệm của khách hàng đó đối với thương hiệu (BX) nhìn tổng thể là không tốt.